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售后服务

技术支持和售后服务整体方案概述

提供7x24小时服务受理

用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。如:通过电话、传真、信函、E-mail来访。

提供技术咨询服务

在项目合同签订后,我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系函 在整个保修(维护)期内,客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向本公司进行技术咨询。

定期回访

我们根据项目实际情况,对用户采用专人定期回访方式,调查工程实施和售后维护情况,听取用户意见,并依此作为公司服务人员考评的重要依据。

定期巡检

我公司对每个项目在系统安装验收后根据实际情况将派工程师对系统进行系统巡检,现场对系统进行测试及优化,及时发现系统存在的故障或潜在的故障,提早消除故障隐患,确保系统安全稳定的运行。

现场支持

对公司所承接的项目,在系统出现故障,而远程登录不能 及时解决时,我们将根据用户需要提供工程师现场服务。对维护期内根据用户需要安排工程师第一时间赶到现场解决问题。



技术支持和售后服务整体方案细则


        完善的支持和维护是系统得以建设成功并长期稳定运转的重要保障,本公司在行业上的宗旨是“我们的产品就是服务”,而支持和维护则是我们优质服务的重要体现。

        系统维护的主要目的是为了保障系统的正常运行,为了达到这个目的,我们认为主要有三个思想:
        系统维护应以预防为主,在系统的软硬件平台建设完成之后,我司应有责任帮助建设方建立一个无忧环境,其主要内容就是建立一套完整的规章制度,并运用一整套系统管理工具以保障系统的正常运行。
        系统维护的大量基础工作还得依靠各级技术队伍,仅仅依靠厂家的力量肯定是不够的,在工程的整个过程中,本公司会尽可能地帮助项目组建立支自己的技术队伍,做技术转移。系统维护的主要工作还需要我司来完成。我们将有套完整的分阶段的系统支持维护体系,包括支持维护的机构和计划,以及相应的责任和承诺。
        我们一直认为,工程建设和运转的整个过程都存在着支持和维护,我们参照工程的阶段划分,把支持和维护工作分为几个阶段,即工程实施(测试)阶段,系统试运行阶段,保修(维护)期阶段以及系统保修(维护)期以后的阶段。以下我们将对各个阶段的支持和维护作具体的描述。


1.系统试运行阶段

        这阶段的特点是工程具体实施中可能忽略的一些问题和隐患多在这个时期暴露,因而是确保全系统在末来正式运行阶段能长朋常稳定运行的关键阶段,系统的支持和服务也显得尤为重要。
        (1)计划和方式
        在这一时期的本公司方参加工程实施的主要人员将成立维护组,开仍以工程设备安装调试阶段的组织和协调方式及时全面的响应客户的要求,同时积极协助组织现场培训和授课培训,为客户培养合格上岗人员,为将来系统长期稳定地运行打好基础。
        (2)责任及承诺
        在试运行期内,本公司所提供的软硬件设备出现问题或故障时,本公司承诺外地项目指定有经验的技术人员24小时内赶到现场,排除故障,由于设备硬件问题及时予以免费进行更换和维修。
        试运行期间如出现重大问题,根据问题的严重程度,由双方协商重新计算试运行期。出现问题的严重程度可由本公司高级技术专家与建设方有关技术人员共同甄别定位。对于本项目而言,出现下列问题之一将认为是重大问题:
        a:由于产品质量服务原因造成瘫痪;
        b:由于设备本身软硬件原因造成设备瘫痪;

2.系统保修期(维护期)阶段

        (1)计划和方式
        在试运营期间结束并通过最终验收后,即进入系统的保修和维护期。从这个阶段开始,系统正式进入使用阶段,因而这阶段将成为系统整个支持和维护的工作中心和重点。本阶段的工作本公司进行。
        售后技术服务采用两种方式进行。
        第一种支持方式是直接在用户现场工作的工程师。现场工程师有义务直接接受用户的意见投诉,亲临问题现场了解情况,并做出分析和判断,但没有权利对非其所属的项目组的服务对象做出任何操作。
        第二种支持方式是本公司专家组和技术支持人员。当极少数的问题末能很好解决时,将并利用我司技术支持体系,给出圆满解决。
        售后技术支持的内容有以下几种:技术咨询全时响应,定期走访(维护)现场支持设备和零部件的支持。
        (2)责任及承诺
        本公司可以承诺如下保修期时间:所右有源产品和系统软件等提供1年的保修(含定朋巡检维护)期,无源产品提供3年的保修(含定朋巡检维护)期。日期自系统验收报告签字之日起计算。
        在保修期内出现任何由设备和软件的缺陷造成的砹障,我司给子下列啊应承诺:对所有设备及软件系统,当客户提出要求后,我们承诺外地项目在24小时内赶赴现场。对于硬件故障,在本公司的工程师确认下,及时向我司提出更换请求,在有备件的情况下,24小时内提供榃换设备,不再收取额外费用。
        保修期以后:
        在本项目一次性购买的设备和软件保修维护期过后,我司仍将提供优秀的支持和服务。
        在各种软硬件设备所购买的保修期后,本公司承诺以不高于原合同的实际成郊价格更筷我司继获支持的故障部件,开根据用户的要求,经过协商,提供相应的服务内容。

3.技术培训

        拥有一支技术过硬的用户操作和维护队伍,成功实现技术的转移是保证系统顺利建设并长期稳定,良好运转的重要保障。
        根据培训内容的实现方式,一般进行现场安装培训。
        现场培训是工程师到现场安装凋试相关设备和系统时,客户有关技术人员在现场观看,并给予适当实际操作机会,针对本顶目的特点和应用系统维护要求作相应的进解,对学习产生的问题随即解答,县有很强的实践和交互性,但人数不能过多。这种方式的培训在所有设备的安装和调试中都将积极子以实现。



技术支持服务

        客户在维护产品过程中,遇到使用中的疑难或者自已不能解决的技术故障时,可通过电话或传真的方式向我司客户支持中心提出服务请求。我司客户支持中心接到技术支持的服务请求后,指派相应的维护工程师和客户进行沟通,通过电话支持。远程技术支持及现场技术支持等方式向客户提供技术支持。


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