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售后服務

技術支持和售后服務整體方案概述

提供7x24小時服務受理

用戶可以通過不同方式向客戶服務響應中心提出服務申報。如:通過電話、傳真、信函、E-mail來訪。

提供技術咨詢服務

在項目合同簽訂后,我們將提供給用戶一份詳細的技術咨詢聯系函 在整個保修(維護)期內,客戶可以隨時通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向本公司進行技術咨詢。

定期回訪

我們根據項目實際情況,對用戶采用專人定期回訪方式,調查工程實施和售后維護情況,聽取用戶意見,并依此作為公司服務人員考評的重要依據。

定期巡檢

我公司對每個項目在系統安裝驗收后根據實際情況將派工程師對系統進行系統巡檢,現場對系統進行測試及優化,及時發現系統存在的故障或潛在的故障,提早消除故障隱患,確保系統安全穩定的運行。

現場支持

對公司所承接的項目,在系統出現故障,而遠程登錄不能 及時解決時,我們將根據用戶需要提供工程師現場服務。對維護期內根據用戶需要安排工程師第一時間趕到現場解決問題。



技術支持和售后服務整體方案細則


        完善的支持和維護是系統得以建設成功并長期穩定運轉的重要保障,本公司在行業上的宗旨是“我們的產品就是服務”,而支持和維護則是我們優質服務的重要體現。

        系統維護的主要目的是為了保障系統的正常運行,為了達到這個目的,我們認為主要有三個思想:
        系統維護應以預防為主,在系統的軟硬件平臺建設完成之后,我司應有責任幫助建設方建立一個無憂環境,其主要內容就是建立一套完整的規章制度,并運用一整套系統管理工具以保障系統的正常運行。
        系統維護的大量基礎工作還得依靠各級技術隊伍,僅僅依靠廠家的力量肯定是不夠的,在工程的整個過程中,本公司會盡可能地幫助項目組建立支自己的技術隊伍,做技術轉移。系統維護的主要工作還需要我司來完成。我們將有套完整的分階段的系統支持維護體系,包括支持維護的機構和計劃,以及相應的責任和承諾。
        我們一直認為,工程建設和運轉的整個過程都存在著支持和維護,我們參照工程的階段劃分,把支持和維護工作分為幾個階段,即工程實施(測試)階段,系統試運行階段,保修(維護)期階段以及系統保修(維護)期以后的階段。以下我們將對各個階段的支持和維護作具體的描述。


1.系統試運行階段

        這階段的特點是工程具體實施中可能忽略的一些問題和隱患多在這個時期暴露,因而是確保全系統在末來正式運行階段能長朋常穩定運行的關鍵階段,系統的支持和服務也顯得尤為重要。
        (1)計劃和方式
        在這一時期的本公司方參加工程實施的主要人員將成立維護組,開仍以工程設備安裝調試階段的組織和協調方式及時全面的響應客戶的要求,同時積極協助組織現場培訓和授課培訓,為客戶培養合格上崗人員,為將來系統長期穩定地運行打好基礎。
        (2)責任及承諾
        在試運行期內,本公司所提供的軟硬件設備出現問題或故障時,本公司承諾外地項目指定有經驗的技術人員24小時內趕到現場,排除故障,由于設備硬件問題及時予以免費進行更換和維修。
        試運行期間如出現重大問題,根據問題的嚴重程度,由雙方協商重新計算試運行期。出現問題的嚴重程度可由本公司高級技術專家與建設方有關技術人員共同甄別定位。對于本項目而言,出現下列問題之一將認為是重大問題:
        a:由于產品質量服務原因造成癱瘓;
        b:由于設備本身軟硬件原因造成設備癱瘓;

2.系統保修期(維護期)階段

        (1)計劃和方式
        在試運營期間結束并通過最終驗收后,即進入系統的保修和維護期。從這個階段開始,系統正式進入使用階段,因而這階段將成為系統整個支持和維護的工作中心和重點。本階段的工作本公司進行。
        售后技術服務采用兩種方式進行。
        第一種支持方式是直接在用戶現場工作的工程師?,F場工程師有義務直接接受用戶的意見投訴,親臨問題現場了解情況,并做出分析和判斷,但沒有權利對非其所屬的項目組的服務對象做出任何操作。
        第二種支持方式是本公司專家組和技術支持人員。當極少數的問題末能很好解決時,將并利用我司技術支持體系,給出圓滿解決。
        售后技術支持的內容有以下幾種:技術咨詢全時響應,定期走訪(維護)現場支持設備和零部件的支持。
        (2)責任及承諾
        本公司可以承諾如下保修期時間:所右有源產品和系統軟件等提供1年的保修(含定朋巡檢維護)期,無源產品提供3年的保修(含定朋巡檢維護)期。日期自系統驗收報告簽字之日起計算。
        在保修期內出現任何由設備和軟件的缺陷造成的砹障,我司給子下列啊應承諾:對所有設備及軟件系統,當客戶提出要求后,我們承諾外地項目在24小時內趕赴現場。對于硬件故障,在本公司的工程師確認下,及時向我司提出更換請求,在有備件的情況下,24小時內提供榃換設備,不再收取額外費用。
        保修期以后:
        在本項目一次性購買的設備和軟件保修維護期過后,我司仍將提供優秀的支持和服務。
        在各種軟硬件設備所購買的保修期后,本公司承諾以不高于原合同的實際成郊價格更筷我司繼獲支持的故障部件,開根據用戶的要求,經過協商,提供相應的服務內容。

3.技術培訓

        擁有一支技術過硬的用戶操作和維護隊伍,成功實現技術的轉移是保證系統順利建設并長期穩定,良好運轉的重要保障。
        根據培訓內容的實現方式,一般進行現場安裝培訓。
        現場培訓是工程師到現場安裝凋試相關設備和系統時,客戶有關技術人員在現場觀看,并給予適當實際操作機會,針對本頂目的特點和應用系統維護要求作相應的進解,對學習產生的問題隨即解答,縣有很強的實踐和交互性,但人數不能過多。這種方式的培訓在所有設備的安裝和調試中都將積極子以實現。



技術支持服務

        客戶在維護產品過程中,遇到使用中的疑難或者自已不能解決的技術故障時,可通過電話或傳真的方式向我司客戶支持中心提出服務請求。我司客戶支持中心接到技術支持的服務請求后,指派相應的維護工程師和客戶進行溝通,通過電話支持。遠程技術支持及現場技術支持等方式向客戶提供技術支持。


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